En cualquier caso aquí estamos hablando de “otra cosa” desde la llegada de amazon.es, pues cualquiera de estas tiendas que se instalan por defecto (pero sin defectos) se queda muy atrás del mínimo deseable para rentabilizar al máximo cada una de las visitas conseguidas. Por esto mismo aunque hay propietarios de tiendas que piensan que controlan bien la situación muy probablemente ni siquiera saben cuál es esa situación, así que el control puede convertirse en un descontrol total:

El objetivo por lo tanto será:

• Plantear cambios en la presentación de las páginas, añadiendo o eliminando determinados elementos para incrementar el porcentaje de ventas con relación al número de visitas, y al mismo tiempo, incrementando el beneficio en cada venta.
• Mejorar el posicionamiento de nuestras páginas para conseguir que el número de visitantes sea mayor.

Por lo general procuro no dar referencias de sitios web porque comprendo que a nadie le gusta ser citado como ejemplo de lo que no hay que hacer, más aún cuando seguramente el trabajo de muchos de los diseñadores o programadores de esos sitios web será bastante bueno aunque admita mejoras.
Hay que entender también que el trabajo de esos diseñadores y programadores tiene en ocasiones un límite que no lo marcan sus conocimientos o capacidades, sino el presupuesto de sus clientes. Por lo tanto aunque no mencionaré las urls de los sitios que aparecerán con capturas de pantalla quiero insistir en que no es mi intención criticarlos sino tomar como ejemplo algo que yo considero que es mejorable.

Mejorando la usabilidad

Antes de seguir, y por si alguien se esta enfrentando a la primera duda básica, aclaro que usabilidad hace referencia a la facilidad para utilizar un sitio web (igual puede aplicarse a cualquier herramienta) pero siempre orientando al usuario hacia un fin buscado por el propietario de dicho sitio web.
Suele sin embargo creerse que la usabilidad se demuestra construyendo sitios simples, o incluso simplones, que no escondan ningún tipo de proceso complicado, y esto aunque puede ser correcto (incluso admitiendo los sitios simplones) se queda corto en lo que de verdad nos interesa: la culminación del proceso de venta. Por lo tanto la usabilidad al mismo tiempo que demuestra facilidad debe de orientar, pues en caso contrario introduciríamos a los usuarios en páginas en las cuales tal vez puedan dejar sus mentes en blanco sin preocuparse de nada pero incluso dejándose llevar no irían a parte alguna. Veamos con algún ejemplo este error común en la idea de lo que debe de ser usabilidad, y sigamos con el resto de puntos.

¿Por qué el sitio web de Amazon se dedica a vender y no a ser un simple catálogo de libros?
Como se puede ver por las capturas de pantalla nadie parece comprender que el botón de Añadir a la cesta, o comprar, tiene que resaltar en la página llamando nuestra atención. ¿Por qué en las tiendas españolas se camufla como si nadie quisiera decir claramente que está allí para que pueda comprar libros? Es para mí un misterio el motivo por el cual en todos los casos el color del botón de añadir a la cesta es el mismo que el de la franja superior. ¿Será que los propietarios de estos sitios web siempre se visten con los pantalones del mismo color que la camisa y han querido seguir esa tendencia de estilo en sus webs?.

Comparación de botones de Añadir a la cesta (Pulse en la imagen para ampliarla)

Ese botón es el más importante de toda la página y por eso mismo hay que prestarle una total atención a su diseño. Es fundamental que resalte, pero sin ser “chillón”. Sería suficiente un color a juego con el resto del sitio pero con un diseño llamativo.

Sobrevaloración de las redes sociales.
Es cierto que en España la llegada de Facebook ha sido un acontecimiento en Internet comparable a la existencia del correo electrónico, sin embargo tanto esta red social como varias más no pueden formar parte de las páginas de una tienda virtual como si las ventas dependiesen de que alguien pulsase en los botones de recomendar la página (algo que puede hacerse sin dichos botones). Esto me recuerda a algo que siempre me ha parecido infame aunque no niego que está hecho a la medida de la gente que habita este país: banners de “certificados o validación para Internet” con el único objetivo de que los sitios web propiedad de estos “listos” reciban enlaces, es decir, se supone que los “listos” le tienen que dar a usted un certificado de validez, cuando ellos realmente ni representan, ni son nadie en este medio en el cual no se piden ni títulos ni certificados para que un sitio web funcione correctamente. Lo mismo puedo decir de esos directorios que obligan a colocar un enlace-banner en las páginas de quien desea aparecer listado. ¡Pero qué chorradas!, esa reciprocidad es tan absurda como si usted fuese a su médico de cabecera y fuese él/ella quien esperase primero de usted un diagnóstico de lo que le sucede para poder atenderle.  Al colocar un banner o enlace en su página apuntando a esos directorios está anulando la posible eficacia de los enlaces entrantes y el único beneficiado es quien se dedica a fabricar los certificados o los banners.
En mi opinión es un tremendo error darle prioridad a esos elementos de redes sociales o a cualquier botón (olvidemos banners y certificados), como el de cierto buscador que además tendrá un efecto pequeño o nulo en el posicionamiento, que son ajenos al proceso de compra. No digo que no sea interesante añadir estos botones, lo que digo es que no se les puede dar la prioridad que le conceden las páginas de tiendas españolas.
Sólo voy a incluir una captura de pantalla de la tienda que peor lo hace pues coloca al mismo nivel que la compra de un libro lo que sólo debería de formar parte de una guía o catálogo de libros que no están a la venta.

O nos dedicamos a vender, o nos dedicamos a hacer amigos. (Pulse en la imagen para ampliarla)

Fíjese en esa zona que es la más importante de toda la página, en la cual además del botón Añadir a mi compra, tiene otros 6 botones marcados con círculos de color azul donde también puede pulsar, y que nada tienen que ver con el proceso de compra. Esto no tiene sentido.

Mezclando churras con merinas.
Vamos a ver, esto debe de entenderse: las mejores páginas no son las que más funciones, cajas, box, elementos, o como quieran llamarse, tienen por pixel cuadrado. En una página todo lo que se añada debe de proporcionar una información relevante y por lo tanto siempre relacionada con el tema principal, en este caso, con el libro que se está mostrando. Comprendo que algunas de las funciones que incorporan las tiendas virtuales pueden parecer interesantes, como por ejemplo la que muestra los libros más vendidos, pero ese tipo de funciones hay que saber utilizarlas porque mal empleadas sólo pasarán a ser un estorbo o un elemento que enturbiará nuestras páginas.

Los más vendidos sólo deben de aparecer en una página. (Pulse para ampliar)

Esos bloques que aparecen en las páginas no van a ayudar a vender más.
Sin embargo Amazon si que sabe que es tan importante completar ventas como que esas ventas incluyan más artículos. En la versión española, que está en los inicios, todavía no hay información suficiente de los compradores como para que esa zona tenga interés, pero fíjese en la página de amazon.com:

Mucho más interesante es una zona de artículos relacionados. (Pulsar para ampliar)

En la Casa del Libro han seguido, mejor o peor, este ejemplo, y en programas como oscommerce podrá encontrar una zona de “otros libros que le podrán interesar”, que puede formarse con los libros que compraron quienes también añadieron a su cesta el que se está mostrando en la página.
Lo interesante es que a cualquier comprador se le ofrezcan más opciones de compra que suponemos pueden interesarle. Por esto mismo no es lógico que a cualquier persona, y en todas las páginas, se le muestren los bloques de “más vendidos” porque quien compra Técnica y civilización de Mumford dudo mucho que esté interesado/a en esos libros que aparecen en estos bloques, y tal vez si le hubiésemos mostrado La ballena y el reactor de Winner podríamos haber despertado su interés para incrementar la compra final. Esto lo saben bien quienes por ejemplo venden teléfonos móviles o lectores electrónicos o cualquier otro cachivache al que se le suele vestir con fundas o que precisa de más complementos.

Jugando al escondite con páginas clave.

Quien compra siempre querrá saber cuánto tendrá que pagar por el envío, cómo lo enviarán y cuándo lo recibirá. Ninguna duda importante debería de quedar sin respuesta en una página dedicada al pago y envío de los artículos, en la que sería deseable incluir una referencia a los compromisos de la empresa, porque nadie quiere llevarse sorpresas poco agradables tras haber entregado su dinero:

En gris claro y al pie de página y sin saber dónde se esconden los gastos de envío. (Pulse para ampliar)

Es el último ejemplo que doy relativo a usabilidad porque creo que el resto de mejoras que se pueden introducir son fáciles de intuir.

Mejorando el posicionamiento

Existir en Internet sólo es posible si estás bien posicionado en Google.
Desde mediados de Agosto de este año 2011 Google modificó su algoritmo de clasificación de resultados de búsqueda (esto sucedió en esa fecha en España sin embargo en Estado Unidos estrenaron ese algoritmo unos meses antes) y aún considerando que es un tema clave no creo que sea el mejor lugar, ni el momento oportuno, para abordarlo aunque esto no evitará que a continuación mencione algunos consejos para mejorar el posicionamiento teniendo en cuenta ese nuevo algoritmo.

Hay que cuidar mucho más los títulos (meta tag title)

En varias de las librerías on line que estoy analizando, los títulos no son los adecuados, y en todas son mejorables.
Un buen título debe de incluir el nombre del libro, del autor y tal vez también el de la editorial.
¿Debe de incluir ese título el número ISBN, algún código interno de la librería o una larga frase con no sé cuántas cosas más que podemos ver y leer en la página del libro que estamos consultando?

Nadie buscará un libro por un código interno de la librería. (Aquí no hace falta que pulse porque no se ampliará la imagen)

Yo diría que no puesto que el título sólo debe de incluir de manera breve lo más importante de la página. ¿Quién busca libros utilizando el ISBN? Muy pocos compradores, y si lo buscan lo podrán encontrar en el cuerpo de la página sin necesidad de que aparezca en su cabecera. ¿Cuántos de ellos utilizan el código interno de la librería? Ninguno.
Por lo tanto los títulos es mejor dejarlos sólo para lo fundamental ya que también se pueden considerar fundamentales en el posicionamiento.

Alerta ante las páginas con poco contenido

Desde la llegada del nuevo algoritmo de Google las páginas con poco contenido pueden conducir a una penalización del sitio web y a una pérdida de visitas terrorífica. Da igual que su sitio web destile calidad por cada letra, da igual que sólo tenga un porcentaje de páginas moderado sin demasiado contenido, Google conducirá a la ruina su negocio con este nuevo algoritmo. Ahora bien, parece ser que el nuevo algoritmo sólo lo aplica Google a un 15% de las búsquedas y puede ser que por el momento las librerías on line se libren de esa sentencia.
Vamos a hacer una prueba, voy a buscar el título del libro que me está sirviendo para las capturas de pantalla de las librerías: Victoria de Joseph Conrad y voy a hacer una búsqueda para ver dónde aparecen esas librerías.

Le digo lo mismo que en la imagen anterior, no pulse porque no hay ampliación.

Mucho me temo que el nuevo algoritmo también esté afectando a las búsquedas de libros aunque también es cierto que resulta difícil separar los efectos de ese algoritmo de otros factores que también pueden estar causando un mal posicionamiento.
Lo que encuentro en el data center que en este momento me está ofreciendo los resultados es que en la primera página no aparece ni una sola librería de las que estoy analizando (si que aparece el artículo que escribí sobre ese libro hace poco tiempo), y ya en la segunda página aparece Amazon y una de esas librerías. Que aparezca determinada librería española probablemente se deba a la elevada cantidad de enlaces entrantes que tiene, lo cual tal vez compense la falta de contenido de su página dedicada a Victoria de Conrad. Las demás librerías ni se sabe dónde están.

No vale copiar ni que te pasen los apuntes.

Supongo que recurrir al texto de la sobrecubierta del libro siempre es lo más socorrido para escribir algo sobre el mismo, pero esto más que una solución es un problema añadido porque estaremos ofreciendo el mismo texto que otras cinco, diez o cincuenta librerías, y como usted debe de saber aparecer mucho más allá de los primeros 10 resultados de búsqueda es casi equivalente a no existir. Además las páginas con contenido idéntico suelen perecer en un pozo donde nadie consulta.
Le doy un ejemplo, busque:

A la muerte de su padre, Axel Heyst, aristócrata sueco, soñador y solitario, se dedica a vagar por el mundo y acaba como gerente de una explotación minera en Samburan, una remota isla del archipiélago malayo. Aunque el proyecto fracasa, Axel decide permanecer con su criado Wang en la isla.

Se dará cuenta de que utilizar el mismo texto que otras muchas páginas es siempre una mala idea.

Los elementos gráficos tienen mucha más importancia de la que algunos suponen.

Cuando alguien busca Victoria de Joseph Conrad, ¿no se le ocurrirá utilizar un buscador de imágenes para ver la portada de los libros o elementos gráficos adicionales?
En determinados sectores comerciales las búsquedas de imágenes pueden ser tan importantes como las búsquedas de texto, y aunque no conozcamos los datos concretos para la búsqueda de libros le aseguro que montar un pequeño estudio fotográfico, es decir, comprar una cámara de cierta calidad y colocar cualquier cartulina a modo de fondo sin fin, o como usted prefiera montar el decorado, le podrá proporcionar una cantidad de visitas que amortizarán todo el gasto en cámara y tiempo empleado para las fotos de sus libros.
Lo que no es aceptable es publicar fotos de este tamaño y calidad:

Eso parece ser la portada de Victoria de Conrad. (No pulse porque no hay nada que ver)

Porque eso, desde luego que, no invita a comprar.
Si usted busca en Google Imágenes, Victoria de Conrad encontrará una de las fotos publicadas en este blog en la que aparece el libro con el fondo de unas casas y el mar, y si selecciona en la opción de tamaño las fotos grandes, verá el montaje fotográfico de otro artículo de este blog, en el que aparece un petirrojo (posiblemente la vea en primer lugar siendo una de las más estrechas y altas).
Una demostración del error fatal, nefasto e incomprensible, de no publicar fotografías de los libros lo puede encontrar en uniliber.com, donde se pierden multitud de ventas por ese motivo. Más adelante le dedicaré un artículo a este sitio web de libros usados.

Voy a terminar reconociendo que me ha faltado por escribir mucho más de lo que aquí podrá leer. Esto es cierto porque tanto en cuestiones de usabilidad como en posicionamiento hay muchas mejoras que admiten los sitios web de las librerías españolas. A pesar de todo creo que la lectura de esta página puede ayudar a que se inicie un proceso de modificación de estos sitios web en busca de la calidad perdida.

Me falta por publicar el artículo más complicado de todos porque hasta el momento todo lo que he mencionado, si bien podrá mejorar algo la posición de las librerías españolas frente a amazon.es, no conseguirá a largo plazo que esas librerías resistan la enorme presión a las que se verán sometidas con esta gran empresa. No quedará más remedio que embarcarse en cambios más profundos y en un nuevo planteamiento de lo que tienen que ser las librerías de este siglo XXI.

Así que vamos a intentar encontrar alguna manera posible de que las tiendas on line sobrevivan a la llegada de ese gigante y al mismo tiempo vamos a ver si es posible mejorar el comercio electrónico en España, o allí donde alguien lea este artículo.

En cualquier tienda on line son multitud los errores que pueden estropear una venta, desde los errores que arroje el software a una mala identificación del vendedor que no contribuya a generar confianza en el comprador. En otro momento escribiré un artículo enumerando unos cuantos de estos errores (y sus soluciones) pero ahora no es momento para entrar en ese nivel tan básico pues lo que intentamos es salvar esas otras tiendas que si tienen una posible opción para competir con amazon.es y pueden conseguir una mejora notable de su posición en Internet.
Me voy a centrar en las librerías on line aunque todo lo que escriba se podrá aplicar sin demasiadas modificaciones a tiendas de productos informáticos, películas, videojuegos, juguetes,…

David y Goliat en plena trifulca (imagen de Fried Dough)

Voy a dividir este estudio en 3 artículos complementarios que se centrarán en:

• Análisis de los envíos.

• Mejora del software en la zona pública.

• La trastienda, alianzas y personalización como herramientas para derrotar a amazon.es

A pesar de todo lo que escriba, e incluso dando por seguro que es mucho en lo que se puede mejorar y que nada hay perdido, ¡para qué vamos a negar que las librerías lo tienen muy complicado!. Terminar desapareciendo antes de lo esperado parece una marca de estos tiempos en los que con la misma rapidez que entran y salen tiendas de las calles más comerciales de algunas ciudades, así en Internet se ponen en marcha nuevos negocios que como mucho llegan a mantenerse dos o tres años (en varios directorios en los que participo como editor he visto desaparecer en los últimos años un 20% de esos proyectos que se habían dado de alta). ¡Qué poco dura casi todo en estos tiempos!. Visto y no visto.

Comencemos a analizar lo que está sucediendo, vamos a ver qué le parece el siguiente acercamiento al que podemos llamar “problema Amazon”.

El problema Amazon

Le pongo en situación con un caso real. Hace algunas semanas compré varios libros en amazon.es y al mismo tiempo compré en una librería española que tiene tienda en Internet. Esto sucedió durante la tarde de un sábado.
El jueves siguiente, es decir, 5 días después, recibí por medio de MRW el paquete de Amazon, de la otra librería ni siquiera había tenido respuesta. Después de alguna llamada de teléfono y del intercambio de varios correos quedó todo aclarado aunque yo me quedé sin libros pues en la tienda on line, aunque mencionaban que los tenían en stock, realmente no los tenían.

Y aquí es donde se nos muestra el “problema Amazon”: cuando alguien realice una compra en Internet comparará entre el servicio recibido y el que le habría ofrecido Amazon, para determinar cuál debe de ser su grado de satisfacción.

El anterior planteamiento del problema es bien simple pero no por esto nos será menos útil. Ese problema tal y como está enunciado es lo que han tenido en cuenta, incluso antes de que fuese realidad, algunas de las tiendas on line españolas, pero lo más interesante de ese simple enunciado es que guarda en su interior parte de la solución al problema.

Una mala interpretación del enunciado es lo que ha hecho la Casa del Libro. Ellos han supuesto que el único camino posible para encontrar una solución era seguir la estela de Amazon, es decir, deseaban poder compararse a ellos en los términos establecidos por Amazon, introduciendo mejoras para aproximarse todo lo posible a la excelencia del servicio de esa empresa.
Es una táctica que puede parecer razonable pues intenta acortar los tiempos de espera de los clientes, busca reducir gastos,… sin embargo la Casa del Libro comete un error crítico que le conducirá al fracaso: ellos siempre irán por detrás de Amazon y ciertamente importa poco si la distancia que les separa es grande o pequeña. Amazon siempre tendrá un catálogo superior al suyo, Amazon contará con más colaboradores para vender o por lo menos como ya estamos viendo atraerá a las librerías españolas que tienen un catálogo infinitamente muy superior al grupo de particulares que venden libros de segunda mano en la Casa del Libro,  Amazon supera como tienda on line a la Casa del Libro tanto en su software como en la atención al cliente (la Casa del Libro siempre dejó mucho que desear en su atención a través de Internet, esperemos que haya mejorado en este sentido),…

Más rápido, más barato, mejor atención, más donde elegir.

En resumen, la Casa del Libro cree que en la carrera de obstáculos en la que se ha metido, quien llegue segundo también puede ser ganador, pero esto no es así. Sólo una tienda será quien te envíe el paquete con los libros que has comprado, y no dos, y realmente importa muy poco si la Casa del Libro ha mejorado o no, lo que le importará a los compradores a los que se les invita a comparar es que en Amazon todo será un poco más rápido, un poco más barato, con mejor atención, y con mucho más donde elegir. El error de la Casa del Libro ha sido seguir la estela de Amazon sin haber introducido ni una sola innovación, ni un solo servicio, ni una sola novedad, que le distancie de Amazon y que en sus usuarios se imposibilite la comparación con esa gran tienda.
En la carrera para conseguir las ventas, Amazon no deja de colocar de manera indirecta obstáculos a las pequeñas tiendas que les demuestran que deben de mejorar, pero esos cambios necesarios no pueden llegar de cualquier manera, porque si lo intentamos en plan “bruto” en el primer salto terminaremos descalabrados:

La urgencia de recibir los libros.

Cuando compré aquel sábado los libros en Amazon y en la otra librería, no tenía realmente ninguna urgencia en recibirlos, me habría dado igual recibirlos en uno, dos, tres que siete días.
Hay casos en los que la urgencia si existe, como por ejemplo cuando se realiza una compra que se dedicará a un regalo en una fecha muy próxima. Sin embargo, incluso en ese caso hay que entender que lo más importante no es poder enviar el paquete en el menor tiempo posible sino informar al cliente con la verdad sobre nuestras posibilidades para enviarle su paquete, para que de esta manera él tome la decisión de comprar, o no.
Aquí es donde fallan multitud de tiendas que manejan un falso stock y esto conduce a situaciones donde el cliente se molestará y buscará un lugar más fiable. Cuando se pierde un cliente de esta manera y recala en Amazon, ya no regresará.

Si yo compro seis libros, ¿los voy a leer todos en el plazo de 3 días?. Es evidente que no, y seguramente no me importe demasiado comenzar a leerlos dentro de cinco días en lugar de tres. Pero lo que no voy a aceptar es que en una librería me informen de que esos libros los voy a recibir en 48 horas y cuando han pasado 72 horas ni siquiera se han puesto en contacto conmigo, y más aún cuando yo si he tenido que pagar al momento para poder dar paso al procesamiento del pedido. Ese es el verdadero problema de los envíos, la sensación que se crea en el cliente de que habiendo él cumplido al momento con el pago se le responde con dejadez o falsedad.

Las pequeñas librerías no tiene sentido que empiecen a consumir su margen de beneficio gastándolo en empresas de mensajería más rápidas, cobrando al mismo tiempo menos por esos envíos, lo que tienen que hacer es demostrarle a sus clientes que ellos cumplen en el 100% de los casos con las fechas de entrega, es evidente que para conseguir esto un buen control del stock de libros es imprescindible.

A mi juicio las entregas ultrarápidas son en la mayoría de los casos un lujo totalmente innecesario e incluso una insensatez, por no decir una estupidez, que conducen a un consumo de recursos excesivo para que el comprador deposite su libro en la estantería a la espera de un buen momento para leerlo. ¿Alguien imagina al comprador desesperado, terminando a toda prisa de firmar el albarán de entrega del libro, para lanzarse a su lectura hasta altas horas de la madrugada con el fin de terminarlo con urgencia el mismo día?. ¿Cual es la urgencia que se puede tener en la lectura de la mayoría de los libros?. Ninguna.

Un comprador histérico exigiendo sus derechos.

El tipo de comprador que desea modelar Amazon es algo así como una persona histérica que si no recibe su paquete en 3 días se comportará como si algo realmente terrible pudiera suceder cada hora de retraso en la entrega. Esto roza la demencia, y no es creación de Amazon sino que es propio de nuestra época.

La reacción es la misma aunque lo que la motiva dista mucho de tener algún parecido. (De Cameron Cardow)

Si pudiéramos observar a una de esas personas que llevan un día esperando un paquete, sin que a nosotros nos informasen de lo que ha sucedido, podríamos pensar que, sea lo que sea aquello que le suceda a esa persona debe de ser terrible. Esto me recuerda a un anuncio que demuestra que llegar en el momento menos oportuno puede hacer creer que ocurre algo muy diferente de lo que realmente está sucediendo:

Un sitio web honesto que cumpla con sus compromisos.

Por lo tanto el primer punto fundamental a considerar es construir un sitio honesto en el que puedan confiar los compradores, sin desconsuelo alguno por no ser tan rápido o barato como Amazon, que tampoco ha inventado la atención personalizada, ni ha inventado la honestidad, ni la puntualidad,… pero si que ha definido una manera global de proceder que resulta imposible de poner en práctica para los pequeños comercios, y tampoco se me entienda mal en el sentido de que hay que negar la evidencia de un buen servicio para hacer creer a los compradores que esperar cinco días para recibir su paquete es algo fantástico, más sensacional que esperar sólo dos.
No. Lo que hay que hacer es definir unos nuevos parámetros y trabajar para cumplir con los compromisos.
No hay que contratar más personal para atender las 24 horas del día durante todo el año sino que hay que especificar claramente un horario de atención al público y hay que cumplir con ese horario.
No hay que entregar las compras en un solo día salvo que el cliente tenga esa urgencia y no le importe pagar algo más, se puede entregar en tres o en cinco días y el cliente no desesperará si se han cumplido los plazos y no se ha engañado con el stock.

Falta de democracia, privilegios y manipulación.

Internet es un medio absolutamente antidemocrático donde triunfan las grandes empresas, muchas de ellas procedentes de Estados Unidos, que se convierten en pocos años en gigantes descomunales que aniquilan cualquier posibilidad de competencia y que hacen imposible cualquier forma de negocio salvo el que se cree como complemento, miserable, de esas empresas.
Es sorprendente y desconcertante que la llegada de estos Atilas modernos sea recibida con aplausos porque su único aporte está siendo llenar nuestras vidas de paquetes entregados en un solo día en los que gastando más dinero que nunca se supone que estamos ahorrando, aunque al mismo tiempo todo nuestro dinero salga del país arruinando pequeñas empresas.
Hasta el momento, en este artículo he intentado dejar claro que no se puede hacer frente a empresas como Amazon intentando competir en los parámetros de servicio y calidad que ellos han establecido, porque ese es el mejor sistema para arruinarse en el menor tiempo. Estas grandes empresas no sólo disponen de unos medios económicos astronómicos en comparación del dinero que puede manejar cualquier comercio sino que además, por si lo anterior no fuese suficiente para la desmoralización, son ”obsequiadas” con ventajas que vuelven a demostrar que en Internet no existe la democracia y que los privilegios son los que afianzan a muchas grandes empresas.
Doy ahora un ejemplo aunque trataré este tema en otros artículos.
Amazon.es a las pocas semanas de lanzar su tienda en España ya tenía decenas de miles de buenas posiciones en los buscadores. Si introducías el título de cualquiera de los últimos libros lanzados al mercado siempre aparecía entre las diez primeras posiciones alguna página de amazon.es, con lo cual el negocio quedaba asegurado en ese sentido. Esas buenas posiciones por mucho que se intenten justificar gracias a la calidad de los enlaces entrantes son en definitiva un privilegio concedido de antemano que anula cualquier posibilidad de competencia de sitios web más modestos. Da igual que los libros ofrecidos sean exactamente los mismos, da igual que el precio sea el mismo, da igual que el servicio sea idéntico al de amazon.es, pues quien en Internet consigue convertirse en un gigante es ayudado por los buscadores para aplastar a toda la competencia. A estos sitios de “referencia” se les suele llamar sitios autoridad aunque lo único que demuestra esta forma de ordenación de resultados de búsqueda es la incapacidad para ofrecer resultados atendiendo a la calidad o bien una manipulación premeditada.

Puedo entender la desesperanza de algunas librerías y comercios on line porque de manera falaz siempre se ha hablado de Internet como si fuese un medio que aseguraba la igualdad de oportunidades, como si cualquiera pudiera convertir su proyecto en un nuevo Amazon o Facebook tan sólo haciendo bien su trabajo, y claro, con algo de suerte. Si rastreásemos la historia de todas esas grandes empresas descubriríamos que esto es rotundamente falso. El espacio posible para las grandes empresas en Internet es muy pequeño y las excepciones, esas que de manera más o menos exitosa logran una posición destacada, son sólo cortinas de humo para ocultar la manipulación de Internet.
No se dibuja por lo tanto un buen panorama para las librerías on line y off line. Quien crea que manteniendo las mismas fórmulas logrará sobrevivir se equivoca. Amazon es un nuevo problema al que no se le puede dar solución con las fórmulas tradicionales y aunque algunas desventajas sean insalvables y otras además sean un atropello injustificable, no queda más remedio que reaccionar para no desaparecer.
En estas últimas semanas ha habido varias librerías que han estrenado sitio web, pero cuando entras a esos sitios y ves que realmente no hay nada nuevo, ni sorprendente, y que la táctica sigue siendo la misma, la decepción es inevitable. Esperábamos mucho y al final… no era para tanto.

En resumen

Si usted cae en la trampa de seguir la estela de Amazon terminará fracasando porque no hay manera posible de mejorar su servicio. No podrá tener trabajadores las 24 horas del día, no podrá tener un software como el de Amazon, no podrá tener sus grandes almacenes, no podrá tener su inmenso catálogo, no podrá negociar costes de envío tan bajos,…
El primer paso debe de ser establecer unos nuevos parámetros de calidad y cumplirlos. No prometa nunca más de lo que puede cumplir.

En próximos artículos, que seguro podrán parecerles más interesantes que el actual, mencionaré qué mejoras pueden introducirse en el software de una tienda on line, cómo convertir la trastienda en el gran centro innovador, y qué tipo de alianzas podrían contribuir a aclarar el horizonte tan negro que se presenta para las librerías.

Sitio web de amazon.es

Desde mediados de Septiembre ya tenemos la versión española de Amazon, que no es equivalente a decir que ya tenemos Amazon en España pues, que yo sepa la empresa se encuentra ubicada legalmente en Luxemburgo, aunque para lo que nos interesa Amazon ya ha empezado a ofrecer libros en español, teclados con la letra ñ,… es decir, que ahora si que existe una tienda pensada para el público español.

Las ventajas de esta tienda son fáciles de localizar para cualquiera que la visite:

1. Tienen un amplio y variado catálogo de productos (aunque la versión española es todavía mucho más reducida que amazon.com, pero todo se andará)
2. La compra resulta cómoda, sencilla y segura.
3. Los gastos de envío tienen coste cero si no te importa esperar de tres a cinco días (pueden ser gratis, para recibir lo comprado en dos o tres días o incluso menos, con su programa llamado Amazon Premium con un coste de 14,95 euros/año)
4. La atención postventa debe de ser igual de buena que en las otras tiendas de Amazon así que su servicio es difícilmente mejorable de principio a fin.

Dicho lo anterior parecería lógico sumarse a la alegría de muchos por tener una tienda para el mercado español en la cual puedes comprar más barato y con la seguridad de una buena atención. ¡Qué más se puede pedir, comprar desde casa, en pocos minutos, y con la garantía de que no tendrás problemas y recibirás los artículos en dos o tres días, o en sólo uno si así lo decides!.

Antes de la llegada de Amazon, algunos profesionales relacionados con Internet, con una actitud que pretendía ser profética en su sentido más apocalíptico pregonaban que Amazon le demostraría a muchas empresas españolas que no habían hecho bien su trabajo, que se habían dormido en su ineficacia y por lo tanto que ya era demasiado tarde para enmedar sus errores. Tal vez tenían razón, sin embargo a mí no me resultaba agradable leer esos comentarios en los que parecía que el mayor interés se centraba en confirmar que efectivamente las tiendas on line españolas tendrían el castigo divino que merecían.

Yo no voy a negar que el trabajo realizado por algunas empresas españolas ha sido malo y que Amazon no va a cometer sus mismos errores, así que esta nueva tienda (más bien habría que llamarla megatienda) les demostrará a todos los que compren en ella que todas esas malas experiencias que tuvieron en otros sitios web nada tendrán que ver con su experiencia en Amazon.
Cada vez que alguien compre en Amazon quedará fidelizado por su buen servicio. Así que en el plazo de 1 a 2 años el desastre entre las tiendas españolas en Internet con un catálogo que tenga coincidencias con Amazon puede ser total. Es evidente que no todas las tiendas tendrán que cerrar pero si que la mayoría perderá ventas.

Sitio web de la Casa del Libro

¿Qué han hecho las tiendas on line para hacerle frente a Amazon?
Voy a tomar una tienda como referencia: la Casa del Libro.

A primera vista los cambios más destacados introducidos en los pasados meses han sido:

• La venta de libros de segunda mano por parte de particulares.
• Reducción de los gastos de envío que comenzó con ofertas intermitentes y que ahora ha quedado fijado en gastos de envío gratis para pedidos de más de 19 euros.
• Reducción del tiempo de entrega en el supuesto de que tengan los libros en su almacén.
• Cambio en el diseño de sus páginas y otras pequeñas modificaciones.

En resumen, la Casa del Libro lo que ha pretendido es seguir el ejemplo de Amazon y por esto mismo lo que han hecho es acertar por completo en un cambio equivocado, porque ellos, como se puede comprobar al visitar cada sitio web, siempre irán por detrás y como consecuencia la pérdida de clientes será inevitable.
Amazon tiene una gran ventaja sobre La casa del libro que es su amplio catálogo, que se ve ricamente complementado con una zona donde cualquier empresa o particular puede vender a través de sus páginas. Ya no sólo se trata de particulares sino de empresas y aquí la Casa del Libro poco puede hacer para igualar a Amazon porque, ¿acaso alguna librería española aceptaría perder su independencia para vender a través del sitio web de la Casa del Libro?. Curiosamente esto si se acepta con Amazon, probablemente porque no tienen tienda física en España. Además, el catálogo de esta gran tienda va mucho más allá de los libros y gracias a ese añadido de otras empresas, que venden tanto artículos nuevos como de segunda mano, resulta tremendamente complicado encontrar fuera de Amazon algún sitio web que pueda igualar su oferta.
Puede que la Casa del Libro haya encontrado una tabla de salvación temporal en el precio fijo de los libros en España, pero si bien es cierto que los libros españoles sólo pueden tener un descuento del 5% (en esto Amazon ha introducido más presión aplicando la máxima rebaja posible), en los libros internacionales hay descuentos que pueden ser muy elevados, no resulta raro encontrar descuentos del 50% aunque esto tampoco sea lo más frecuente pero si que superan con mucho el 5% de los libros españoles.
Como consecuencia de todo esto cada vez que un comprador de la Casa del Libro necesite un libro en inglés, francés, alemán,… o necesite un teclado, un reloj, una película,… tal vez recurra a amazon.es y si su experiencia es satisfactoria entonces la Casa del Libro habrá perdido un cliente porque la seguridad y tranquilidad de las compras en Amazon y la posibilidad de tener el lugar de compras centralizado es algo contra lo que no puede competir la Casa del Libro (se puede cambiar el nombre de esta librería por la de cualquier otra y todo sería válido, incluso para peor).

Sitio web de El Corte Inglés

Si buscamos un sitio español que pueda estar a la altura de amazon.es tal vez el único que podría mencionar es elcorteingles.es, sin embargo esta empresa no ha hecho nada por mejorar su servicio.
Es cierto que hace unos años El Corte Inglés era una empresa tan pésima en su presentación en Internet que parecía que su intención era demostrarle a todos los compradores españoles que Internet no tenía ningún futuro y que las compras sólo se podían hacer en sus grandes almacenes.
Recuerdo haber comprado alguna vez en el sitio web de El Corte Inglés y si bien en un principio los plazos de entrega eran de más de 10 días, lo normal es que a los 10 días te llamasen por teléfono para decirte que serían 20 o 30 días. ¿Existe algún parecido entre ese servicio y el que ofrece amazon.es de entrega en un solo día?. Es evidente que no.
El Corte Inglés mejoró, pero al día de hoy lo que tiene en Internet es una tienda muy deficiente en la que siempre tienes la sensación de que si de verdad te interesa conocer todo lo que te pueden vender lo que deberías de hacer es pasarte por alguno de sus centros comerciales, además todavía no se han animado a introducir tiempos de entrega en todos los artículos y me temo que, para algunos artículos, seguirán llamando a los diez días de la compra para decir que el proveedor aún no les envió la mercancía. Así que aún en la actualidad parece que esta empresa sigue empeñada en convencernos de que nos olvidemos de Internet. Realmente con una visita a su sitio web nos queda claro que no les interesa demasiado la venta online. Si entras por ejemplo en la zona de Películas, y de ahí vas a alguna de sus categorías, como por ejemplo Comedia, con lo que te encuentras (así sucede en todas las categorías de todas las secciones de esta tienda) es con unos pocos artículos y ninguna referencia clara sobre cómo puedes verlos todos, o cómo puedes hacer una selección atendiendo a ciertos criterios. Tienes que averiguar que un signo más entre corchetes [+] es donde tienes que pulsar para ver más artículos. Parece que todavía no han oído hablar de usabilidad en El Corte Inglés.

¿En dónde se encuentra la clave que diferencia a Amazon de El Corte Inglés y otras muchas tiendas españolas?
Pues es bien sencillo: Amazon es una tienda on line con mentalidad y servicios adaptados a la venta on line, mientras que El Corte Inglés, y otras muchas tiendas españolas, son tiendas físicas que además también tienen una tienda on line.
Podría parecer que entre ambos casos no hay demasiada diferencia pero si tenemos en cuenta la enorme facilidad con la que podemos pasar de un sitio web a otro, pues sólo nos separa el clic en nuestro ratón, allí donde nos sintamos más cómodos y donde nos ofrezcan un mejor servicio es donde terminaremos comprando.

Este fin de semana pasado completé varias compras en Internet: compré en amazon.es y en un par de tiendas on line. Sobre esta experiencia y algunas coclusiones al respecto publicaré otro artículo. Lo que si puedo confirmar es que Amazon, en su versión española, supera al resto de comercios en su servicio.

¿Debemos aplaudir a Amazon y adaptarnos a este nuevo panorama del comercio electrónico en España?
Parece que no queda más remedio y por mi parte no hay ningún inconveniente en reconocer que Amazon hace bastante bien su trabajo. Sin embargo, mi posición sobre la entrada de esta tienda en el mercado español nada tiene que ver con la que he podido leer de profesionales relacionados con las ventas on line.
Amazon no ha llegado para darnos una lección sobre cómo se debe de vender en Internet pues que yo sepa esa empresa no se dedica a la docencia, sino para quedarse con nuestro dinero (evidentemente a cambio de lo que le compremos) y como consecuencia para arruinar a multitud de pequeños comercios españoles. Cierto es que el “oficio” de Amazon no es el de “arruinador” de empresas pero que ese va a ser el destino de muchas pequeñas librerías, tiendas de informática, de juguetes, películas,… es incuestionable, y no sólo me refiero a que tendrán que cerrar su tienda on line sino que probablemente por la pérdida de ventas terminarán cerrando la empresa. Sobre esto comentaré más en el siguiente artículo que escriba sobre este tema.
Para muchos pequeños comercios es imposible competir con amazon.es (¿cuántas pequeñas tiendas españoles alcanzaron a vender en el segundo trimestre de este año por valor de 10.000 millones de dólares?), y aunque en el comercio off line sólo se pondrá en peligro inicialmente un porcentaje todavía pequeño de sus ventas, no hay que cometer el error de creer que como mucho sólo se perderá lo que hoy día se vende a través de Internet pues el destino de muchos comercios es convertirse en lugar de paseo de compradores que luego terminarán comprando en Internet.
Sobre el comercio electrónico me gustaría mencionar un informe que fue encargado por Google a The Boston Consulting Group.

En resumen:

• Amazon no paga impuestos en España.
• Amazon no genera trabajo en España, aunque MRW tal vez necesite contratar más personal.
• Amazon arruinará a muchos pequeños comercios de España.
• Amazon se lleva fuera de España un dinero que antes se quedaba en nuestro país.

¿Tan contentos debemos de estar por la llegada de Amazon?
El único beneficio que encuentro de la existencia de amazon.es, que no esté relacionado con su buen servicio, amplio catálogo y sus precios moderados, es que esta empresa podrá demostrar que Internet si es un medio seguro y donde se puede tener una buena experiencia en el proceso de compra. Sin duda Amazon atraerá a más compradores españoles de los que llegarían a este medio en los próximos años si no tuviésemos esa referencia, pero ¿cuántos de esos compradores utilizarán los servicios de tiendas españolas?. No es cuestión de hacer patria, pero me parece preocupante el rumbo que está tomando el comercio en Internet.

Llevo unos diez años trabajando en este medio y la perspectiva que puedo tener de la evolución del comercio en la red es que tiende a concentrarse en manos de unos pocos y que además esa concentración, contra la que es muy difícil luchar, está favorecida a su vez por otras grandes empresas entre las que se reparten hasta el último suspiro que se lanza desde Internet.

Todavía hay personas que creen que Internet es un medio muy democrático, lo cual es rotundamente falso. Puede que sea democrático para repartir las sobras pero más allá de esto no existe posibilidad de competir y salir bien parado contra las grandes empresas, ya que como publicaré en el siguiente artículo los más grandes tienen privilegios. Es una realidad que en Internet los grandes proyectos que se convierten en triunfadores (es el caso de Amazon) tienden a crecer de manera casi exponencial, convirtiendo en muy poco tiempo una pequeña empresa en un gigante. El error es creer, como si Internet vendiese el sueño americano, que eso está al alcance de cualquiera, cuando la realidad es que los más grandes le impiden el paso a los más pequeños y esto además está apoyado en la manera en la que se ha desarrollado Internet. Para los pequeños que logren sobrevivir quedarán los restos, pero ¿acaso es esto lo que queremos?.

¿Quiere saber qué pasos hay que seguir para tener una tienda online? Entonces este artículo, casi seguro, que responderá a la mayoría de sus dudas.

En esta ocasión casi todas las dudas se centraban en los pasos que era necesario seguir para tener una tienda online, alguna persona me preguntaba sobre lo que era razonable llegar a pagar y otra me pedía que le aclarase si de verdad él podía esperar un buen negocio de su tienda virtual si la promocionaba (pregunta que está relacionada con el artículo sobre cómo vender más en tiendas online).
Hace poco tiempo publicaron en el diario online de El Mundo un artículo, que me gustaría recomendar, dedicado a las tiendas online de moda en el que comentaban que “arrasan” y que realizan ventas millonarias en Internet.

¿Una tienda online de melones?: desde luego están muy buenos pero son demasiado pesados y por lo tanto el envío es caro, y ¡son tan fáciles de encontrar en cualquier tienda! que seguramente esa tienda online no funcionará bien.

Comenzaré por dar detalles sobre lo que hay que hacer para tener una tienda online (supuesto de que uno mismo quiera hacerlo todo sin contratar este servicio con alguna empresa):

Lo primero que hay que hacer, con independencia de lo que viene a continuación, es determinar si lo que se desea vender puede tener posibilidad de generar un buen negocio. Comprendo que esto puede ser complicado de saber pero los errores en este primer paso se pagan caros. Comenzar a vender, por ejemplo, productos perecederos que se pueden conseguir en cualquier tienda: huevos, leche, pan,… puede conducir a un fracaso total, aunque siempre habrá excepciones. Entiendo también que decirle a usted que ese fracaso le puede llegar igualmente si intenta vender: ordenadores, teléfonos móviles,… le puede parecer desconcertante. Intente aclarar sus dudas leyendo el artículo que antes mencioné sobre los errores en tiendas online. Las fotos que he publicado en este artículo también pretenden ayudarle a saber qué tiendas online son las que pueden funcionar mejor.

¿Una tienda online de fruta exótica?: si que podría funcionar bien siempre que hubiese fruta rara de encontrar, como el durian de la foto.

Si ya tiene claro lo que va a vender en su tienda online ahora debería de seleccionar un buen nombre de dominio. Hace años lo más frecuente era intentar registrar un dominio en el que apareciesen palabras clave importantes relacionadas con lo que se iba a vender. Sin embargo hoy día resulta bastante complicado encontrar un buen nombre que no esté registrado, con lo cual quienes desean que en ese nombre aparezcan palabras clave se ven forzados a registrar cosas de este estilo: palabraclave1-palabraclave2-palabraclave3.com, o bien, nombrepocofrecuente-palabraclave.com. La primera opción de añadir tres o más palabras separadas por guiones no es aconsejable pues se está poniendo sobreaviso a los buscadores, no sólo a Google, de que el sitio web que utilizará ese nombre seguramente estará sobreoptimizado, la segunda opción tal vez sea mejor, pero tenga en cuenta que el valor de introducir una palabra clave en los nombres de dominio sólo se debe a conseguir enlaces con palabras clave que colocan otras personas sin que sobre ellos usted tenga algún control, es decir, si usted tiene una empresa que se dedica a la venta de huevos de gallina y registra por ejemplo el nombre: nombreempresa-huevos.com puede que reciba enlaces en los que se utilice como texto (anchor text) el propio nombre de dominio que ya incluye una palabra clave, o puede que alguien a la hora de escribir el texto del enlace utilice “nombreempresa huevos”, con lo cual se obtiene ese beneficio de la palabra clave dentro del enlace. Sin embargo un nombre de dominio sin palabras clave tampoco se puede considerar una desventaja pues los buscadores a la hora de valorar los enlaces también tienen en cuenta las palabras que se encuentran en torno al link, o el tema de la página, y además si se enlazan páginas internas del sitio web pueden aparecen en la url palabras clave. Registre por lo tanto un nombre que a usted le guste, y si lo desea añada como mucho una palabra clave, separada, o no, por un guión.
¿Qué precio tiene el registro de un nombre de dominio?: en torno a 6 – 12 euros. Hay empresas que cobran por cada dominio (.com, .es,…) 20, 30, 50 euros,… que es un precio justo si usted es tan generoso y desprendido que quiere pagar dos, tres, cuatro,… veces más para recibir el mismo servicio.

¿Una tienda online de ordenadores?: pues tal vez para su sorpresa no funcione bien por la sencilla razón de que la competencia es enorme. Salvo que usted realice una fuerte inversión en la promoción.

Ahora, con el nombre de dominio ya registrado, tiene que plantearse contratar un alojamiento. Lo primero que debe de tener claro es que si usted desea tener una tienda con pocos artículos con unos 50-100 Mb de espacio en disco tendrá más que suficiente. Si su tienda online va a almacenar algunos cientos de artículos tal vez con 100-300 Mb le sobrará espacio. Si son muchos cientos de artículos los que publicará en su tienda tal vez considerar un alojamiento con más de 300 Mb sea lo oportuno.
Hay que tener en cuenta que cada artículo: nombre, descripción, precio,… ocupa poco espacio en la base de datos y si añade sólo una foto por artículo, de un tamaño no excesivo, tal vez pueda alojar muchos cientos de artículos en no más de 200 Mb. Sin embargo si de cada artículo publica numerosas fotos y además añade ampliaciones de gran tamaño-peso entonces con pocas decenas de artículos seguro que los 100 Mb los necesitará ampliar. Por lo tanto el espacio necesario para su alojamiento estará en función del número de artículos y de la cantidad y tamaño de las fotos publicadas.
A parte del espacio en disco usted debería de considerar para su alojamiento la tasa de transferencia mensual máxima, que mide la cantidad de información que podrá ofrecer a sus usuarios.
En tiendas con pocas visitas y artículos con fotos pequeñas-medianas, tal vez con 2000-4000 Mb de tasa de transferencia al mes tenga suficiente. Con el mismo número de visitas pero con fotos mucho más grandes-pesadas se consumirá más rápidamente ese recurso.
Este asunto del alojamiento precisaría de un artículo completo así que tal vez más adelante me decida a escribirlo. Lo que si le puedo decir ahora es que: ¡no se deje engañar!. Ningún alojamiento, de los que puede encontrar en los proveedores de hosting, tiene  ”características especiales para tiendas online”. Todos los servidores en los que se pueda “correr” un programa creado en php como oscommerce (o cualquier otro software de tiendas) le servirá para alojar su tienda online. Esto no quiere decir que cada vez que encuentre una oferta especial para tiendas online le estén intentando engañar, nada de esto, pues tal vez le estén ofreciendo el software ya instalado y una configuración de espacio en disco y transferencia con un precio más ventajoso.

¿Una tienda online de sellos?: si que puede funcionar bien, al igual que las tiendas dedicadas al coleccionismo en general.

Para que le quede claro:
¿Qué bolígrafo bic tendrá un precio superior: el que utiliza para escribir cuando se sienta en una de las sillas de su casa o el que utiliza para escribir cuando se sienta en el sofá?. Si se ha extrañado al leer la pregunta debería de sorprenderse de la misma manera cuando intenten venderle un alojamiento “especial” para tiendas online cobrándole más que por otro alojamiento idéntico pero que se lo venden para lo que usted desee. En realidad cualquier alojamiento puede ser para lo que usted desee, ya sean blogs, tiendas, galerías fotográficas,…
¿Qué precio tiene un alojamiento para nuestra tienda online? Como ya sabe el precio va a estar en función de las características propias del alojamiento. Generalizando, tal vez demasiado, podría decir que: el alojamiento para tiendas pequeñas puede tener un precio de menos de 100 euros/año, el alojamientoo para tiendas medianas tendrá un precio inferior a los 250 euros/año y el alojamiento para grandes tiendas superará los 250 euros/año y el límite lo marcará tanto el número de productos publicados como la cantidad de visitantes que se reciban al mes, o en el caso de que ese número sea muy elevado habría que comenzar a tener en cuenta si la información que se le puede enviar en un instante determinado a todos los usuarios que están conectados a su tienda no causará sobrecargas ni ocasionará que algunos, o muchos, de esos visitantes se queden sin poder ver su tienda.

¿Una tienda online de calzado?: lo tiene complicado salvo que venda a muy buenos precios o tenga modelos exclusivos.

Ya tenemos nuestro dominio, nuestro alojamiento y nos falta lo más importante: el software para nuestra tienda virtual.
Si seleccionó un alojamiento que le proporcione un panel de control como el que pone disponible cpanel tal vez encuentre una sección dedicada a la instalación rápida de programas, entre ellos las tiendas virtuales. Se lo comento porque esta es la forma más sencilla de instalar cualquier tienda y probar con todas ellas antes de decidirse a utilizar uno de estos programas. También es cierto que si usted no tiene experiencia en este tipo de tiendas no tendrá elementos de juicio para saber cual es mejor.
Seguro que si nunca antes manejó uno de estos programas (oscommerce, prestashop,…) habrá necesitado algunos días para conocer las principales funciones y para hacer las primeras pruebas.
El precio de este software para tiendas online es de 0 euros.

También se habrá dado cuenta de que no hay nada que le impida comenzar a vender desde el mismo momento en el que esté publicado su catálogo, pero es posible que también se esté planteando: ¿quién va a comprar en la tienda?.
Ciertamente en esos primeros días nadie conocerá la dirección de su tienda online y probablemente no es que no vaya a tener ventas que antender sino que posiblemente no tenga ni siquiera visitas.
Se dará entonces cuenta de que tener una tienda online es sólo uno de los pasos que hay que dar para poder hacer negocio en Internet (de nuevo le recomiendo que lea el artículo dedicado a cómo vender más en tiendas online) y comprenderá que sin una promoción adecuada estará perdiendo multitud de potenciales clientes pues casi nadie llegará a conocer la existencia de su sitio web.
Entienda esto porque es muy importante: si usted tiene claro que sin un nombre de dominio, sin un alojamiento y sin un software adecuado no hay manera de comenzar a vender en Internet, entonces debería de tener exactamente igual de claro que sin la correcta promoción no logrará vender nada y por lo tanto el nombre de dominio, el alojamiento y el software no tendrán ni la menor utilidad.
Es bien cierto que sin hacer nada en el terreno de la promoción se pueden conseguir visitas, y por lo tanto algo se puede llegar a vender, pues muchos programas hoy día ya tienen por lo menos en cuenta la creación por defecto de urls amigables para los buscadores, pero este paso es tan básico, y la competencia tan fuerte en muchos campos, que cualquier promoción necesitará mucho más. De este asunto tengo pendiente publicar un nuevo artículo.

¿Una tienda online de objetos de cerámica?: como toda la artesanía en general puede tener bastante éxito en Internet.

Imaginemos que usted ya lleva varios meses con su tienda y que todo marcha aceptablemente bien. Estupendo. Sin embargo ahora se presentará lo que sin más remedio, antes o después, a todos nos tocará vivir, fuera y dentro de Internet: los problemas. Puede que un día se de cuenta de que en algunas de las páginas aparece un error, o puede que en algunos pedidos desaparezca la dirección del cliente, o puede que debido a un fallo en la seguridad un hacker inserte códigos indeseables. Da igual qué tipo de problema se presente, aunque los hay intrascendentes y otros que pueden acabar con nuestra tienda, lo que si importa es que usted pueda hacer frente a esos problemas para darle una solución rápida.
Si usted no es ningún experto en programación, y puede más bien que no tenga casi ningún conocimiento de esos asuntos, debería de contar con algún profesional que atienda su sitio y realice el mantenimiento del mismo, por ejemplo, completando actualizaciones, solucionando fallos de seguridad, etc.
Intentar ser un “Juan Palomo cibernético” es garantía casi total de que cuando tenga problemas, estos recibirán una mala y tardía solución.

¿Una tienda online de libros?: lo va a tener muy complicado y cada día más. Vender desde una pequeña librería será complicado.

En resumen, ¿qué hace falta para que su empresa tenga una tienda online?:

1. Un nombre de dominio.
2. Un alojamiento para su tienda online.
3. El software adecuado para dicha tienda.
4. Una empresa, o profesional, que le ofrezca un servicio de promoción y asistencia para su tienda online.

En cuanto al precio total para tener todo lo anterior no hace falta que le repita que son muchas las variables que habría que tener en cuenta pero una cifra de partida válida para muchas tiendas podría ser de 300 a 600 euros/año (los precios no incluyen i.v.a. y son sólo estimaciones más o menos aproximadas a lo que usted podrá en Internet) . Cantidad que lo incluiría todo. Aunque debe de considerar que si su tienda comienza a necesitar más espacio, o el número de visitas se incrementa de manera notable, tendrá que hacer frente a ampliaciones de los recursos necesarios para seguir con su comercio en Internet.

¿Una tienda online de productos de belleza?: si que podría funcionar bien, sobre todo en líneas de productos naturales, exclusivos, de presentación atractiva.

Suerte con su tienda online porque cada día hay más personas que compran en Internet.

1. Podía encontrar-comprar lo que jamás, o muy difícilmente localizaría en una tienda “de la calle – no virtual”.
2. Me podían enviar mis compras desde cualquier parte del mundo sin que esto supusiera un sobrecoste a lo que tendría que haber pagado si hubiese podido comprar eso mismo en la tienda de la esquina, aunque seguramente en esa tienda jamás habría podido comprar lo que buscaba.
3. Salvo contados, y realmente raros casos, la seguridad que podía tener al comprar en cualquier lugar del mundo no era significamente inferior a la que podía tener al comprar en una tienda no virtual.
4. Ahorraba tiempo al comprar en Internet pues para determinadas compras en las que necesitaba, o era aconsejable, comparar precios y características, si hubiese tenido que dedicarme a recorrer tiendas que seguramente habrían estado muy distantes entre si habría tenido que emplear más tiempo del deseable.
5. Añadía además a esas compras la comodidad de recibir lo comprado en casa.

Así que descubriendo y practicando las ventajas de comprar en Internet he podido recibir desde raras semillas de freesias naturales de varios países del sur de África hasta una primera edición de Victory de Conrad, pasando por este mismo ordenador que estoy utilizando para escribir este artículo.

Es posible que usted piense: ¡vaya, tal vez para comprar rarezas si que es útil Internet, pero no para comprar lo más elemental!.
Si esa es su manera de ver las posibilidades de Internet le tendría que dar la razón, pero sólo en parte y además en una parte muy pequeña.  No voy a negar que para comprar el pan, la leche, el pescado,… recurrir a Internet sería en muchos casos una excentricidad aunque hay tiendas dedicadas a la venta de bienes de consumo para ocasiones especiales, que son muy útiles y que pueden enviar a casa marisco, pan especial, etc, que tal vez podría ser más interesante que lo ofrecido en tiendas cercanas a casa. Sin embargo, es verdad que ciertos artículos es más interesante comprarlos en tiendas no virtuales. Además nadie va a discutir que ir a una zona comercial y probarse unos zapatos, o pantalones, tiene una ventaja que jamás la podrá ofrecer una tienda virtual, tanto por la seguridad de que lo comprado se adecúe a lo que queremos como por el simple hecho de salir de compras. De acuerdo, pero qué me diría usted si esos mismos zapatos que tenía intención de comprar, y que acaba de probarse, de regreso a casa los encuentra en una tienda online a un precio inferior, ¿no le parece que incluso en esos casos terminar comprando en Internet puede ser más interesante?.

Comprendo también que el asunto de la seguridad puede ser lo suficientemente delicado como para que más de una persona termine por no finalizar las compras planificadas. En este apartado no voy a ampliar nada con más comentarios pues este tema necesita un artículo al completo. Lo que si puedo decirle ahora es que siguiendo algunas recomendaciones básicas, la seguridad en las compras on line puede ser lo suficientemente elevada como para no sentir ningún temor en ese sentido.

El panorama del comercio en Internet es además muy atractivo y tiene unas perspectivas de futuro bastante buenas, por esto mismo cada vez más empresas se deciden a tener su propia tienda online. Puesto que el número de usuarios de Internet no deja de crecer es lógico que ninguna empresa desee perder la oportunidad de conseguir parte de todas esas ventas que siendo igual de reales que siempre ahora se realizan de manera virtual.

• Pues bien, lo que no me llego a explicar es cómo es posible que en España, un buen grupo de empresas destacadas ofrezcan un servicio de comercio online realmente pésimo. No me voy a referir al software utilizado, usabilidad, o a otras cuestiones técnicas, lo que quiero destacar es el servicio ofrecido una vez se completa la venta, aunque el mal servicio a partir de ese momento tenga relación con la mala política a la hora de hacer funcionar la tienda online.
• Entre muchas tiendas online españolas es costumbre que se maneje un catálogo de productos que realmente no tienen en stock, es decir, que una vez has pagado empieza la larga espera que en algunos casos puede superar el mes (imagino que quienes tenga más paciencia que yo en este sentido habrán podido esperar más tiempo).
• Si malo es esperar demasiado peor es que cuando intentas que te devuelvan el dinero y todo son inconvenientes pues lo primero que tienes seguro es que tendrás que seguir esperando bastante más.
• También encontramos casos de tiendas desde donde jamás se responde un solo correo una vez que la venta se ha completado.
• Las tiendas donde hay más burocracia que en la Administración del Estado tampoco son raras de encontrar. Una vez que has realizado la compra esa información se convierte en intocable y no hay manera de hacer modificaciones salvo que anules el pedido y empieces de nuevo.
• Las tiendas de productos usados (libros, artículos de segunda mano,…) son una caja de sorpresas. Al no existir una normativa o un código a seguir, las sorpresas que se puede llevar el comprador al recibir su paquete pueden ser mayúsculas, así un libro que para un vendedor está en buen estado puede ser en realidad un tomo de hojas a medio desprender, con subrayados y restos de mantequilla y mermelada en la mitad de sus páginas.
• La utilización de teléfonos 807 (de tarificación especial para beneficio de sus titulares) en el servicio de atención al cliente de algunas tiendas online en España se convirtió en una práctica rastrera. Aunque hoy día afortunadamente esto ya está prohibido lo que si se demuestra es que en algunas empresas no importa el mal trato que se le puede dar a los clientes, pues saben que aunque en el camino se pierdan algunos de ellos que jamás volverán a realizar más compras, todavía el mercado de Internet seguirá creciendo y muchos más llegarán. Estos teléfonos en cierto momento se convirtieron en la materialización del sueño de todo aquel que deseaba sacarle dinero a los clientes hasta cuando les ofrecían un mal servicio y les obligaban a utilizar el número 807.

Dejemos a un lado las pesadillas de esas tiendas españolas. Por fortuna también tenemos a multitud de comerciantes que con honestidad y voluntad ofrecen un buen servicio.

Coste 0 euros en el envío desde el Reino Unido por medio de MRW.

Me gustaría, sin embargo, citar como ejemplo de tienda online a imitar a Amazon y en concreto a Amazon del Reino Unido, y no porque en Francia, Alemania, Estados Unidos,… funcione peor Amazon, nada de esto, sino porque mencionaré la última compra que realicé en esta tienda online y citaré algunas características de su servicio que los propietarios-gestores de otras tiendas deberían de tener en cuenta.

Cuando compras en Amazon:

1. Los artículos que no están en stock no se pueden comprar o sólo tienes la opción de comprarlos a vendedores que se anuncian en una zona complementaria. Además Amazon avisa de si su stock está al límite y cuántas unidades tienen disponibles. Vender lo que no se tiene en stock e informar de esto una vez se ha cobrado es un comportamiento que varias grandes tiendas online de España deberían de desechar.
2. La información sobre artículos relacionados en Amazon, ya sea porque han sido comprados por otros clientes o porque otros usuarios los vieron o añadieron a su cesta, suele deparar sorpresas interesantes. Imagino que gracias a este servicio las ventas de Amazon se incrementan de manera apreciable al aumentar el número de artículos comprados por cada cliente.
3. La zona de comentarios y valoración de los usuarios es una buena orientación pues a diferencia de lo que sucede en otras tiendas españolas donde se publican comentarios que aportan tanto como: “cuando lea este libro sé que me va a gustar mucho”, y ya no digamos esos comentarios que añade el autor y todos sus familiares repitiendo hasta las mismas palabras, pero eso sí, cambiadas de orden para que nadie se pueda imaginar jamás que los primeros 100 comentarios son de sólo 4 personas, en Amazon sin embargo hay opiniones para todos los gustos pero por lo menos el tipo de sinsentidos que se admiten en tiendas españolas es mucho más raro.
4. En Amazon puedes consultar, antes de comprar, y de manera on line, algunas de las páginas de los libros, y en el caso de la música puedes escuchar fragmentos. Hacer esto, al día de hoy, en las tiendas españolas es como proponerles que fabriquen una nave espacial para viajar a Orión.
5. Los pedidos se gestionan con una rapidez total. En dos o tres días puedes tener ya el paquete de camino a casa. Hay que mencionar, también a favor de Amazon del Reino Unido, que desde no hace demasiado tiempo ofrecen la posibilidad de enviar los paquetes a España sin gastos de envío, y en ese caso la salida del paquete puede retrasarse cuatro a cinco días. En cualquier caso los paquetes los envían por medio de la empresa de mensajería MRW. ¿Qué decir de algunas tiendas españolas?. Tú sabes cuándo pagas, y sabes cúando te envían un correo, tal vez dos o tres días después, diciéndote que los libros, los dvd’s,… van a sufrir un retraso en su entrega pero que no temas porque a lo largo de las siguientes semanas te seguirán informando. ¡Qué cachondos son estos vendedores y qué amables!.
6. Puedes hacer un seguimiento del paquete desde el propio sitio web de Amazon, así que sabes en cada momento de una manera aproximada dónde se encuentra tu paquete. Sin embargo hay tiendas españolas que por ahorrar costes en el transporte han llegado a utilizar los servicios de empresas que por lo que tardaban en las entregas debían de utilizar carros con ruedas cuadradas.
7. Nunca me ha sucedido que comprando en cualquiera de las tiendas de Amazon tuviese que devolver algo de lo comprado aunque existe esa posibilidad. En algunas tiendas españolas intentar la devolución de lo comprado o del dinero pagado cuando todavía no ha sido enviado el paquete puede convertirse en un calvario.

Todo en perfecto estado y tardando siempre menos de 5 días en llegar.

Después de lo dicho creo que lo justo sería mencionar que las tiendas que peor funcionan en España son las de mayor tamaño, las pertenecientes a grandes empresas, que tal vez estén intentando desanimar a los compradores españoles con un servicio desastroso para que sólo compren en las “tiendas físicas” y así conseguir que nadie utilice Internet, porque la verdad, para mí es un misterio conocer los motivos por los cuales algunas tiendas lo pueden hacer tan mal con sus clientes. Ni siquiera de manera intencionada se puede ofrecer un servicio tan pésimo como el de algunas de esas tiendas.
Sin embargo las pequeñas tiendas online en España, por lo menos las que yo conozco de primera mano, suelen ofrecer un mejor servicio y el vendedor suele implicarse mucho más para que el cliente tenga una experiencia satisfactoria. Puede que esas pequeñas tiendas necesiten algunas mejoras (aquí podrá encontrar algunos consejos para incrementar las ventas de las tiendas online) pero lo importante es que unen honestidad y voluntad para que el comprador reciba en casa en el menor tiempo posible y en el mejor estado lo que compró en su tienda online.

Tantas personas queriendo comprar, ¿y usted sin vender nada?.

Como podrá leer en este artículo poner en marcha una tienda online con ciertas garantías de éxito es bien sencillo y sin embargo cientos y cientos de empresas cometen siempre los mismos errores que al final pagamos todos pues pocos dudarán de que esas empresas que cierran cada mes y los millones de parados que hay en España son un problema de todos, y que a todos nos afectan de alguna manera. Por esto mismo lo que a todos nos beneficiaría serían los aciertos, incluido el sector de Internet, de esas empresas.
Al final de este artículo le mencionaré algunos de los errores y aciertos básicos de las tiendas online, así que si lo desea puede ir directamente a esa parte final porque desde aquí hasta esa sección última lo que voy a intentar demostrar es que esa información que aquí va a poder leer relativa al comercio online (se podría decir lo mismo de cualquier otro sector económico) la debería de proporcionar, de alguna manera, el Estado al igual que intenta garantizar la educación en escuelas y universidades.

Pues bien, como decía, consideramos que la educación es un asunto en el que el Estado tienen mucho que decir cuando somos menores de edad, pero cuando por ley ya podemos hacer lo que queramos con nuestra vida el Estado sólo espera recibir, considerando que no tiene por qué desarrollar ninguna labor de información u orientación. ¡Qué insensatez!. ¡Qué falta de sentido común en quienes gestionan esa herramienta que es el Estado!.
¿A nadie se le ha ocurrido pensar que evitando los errores más básicos, que son a la vez errores de fondo que lastran y condenan cualquier proyecto empresarial, se conseguiría que muchas más empresas funcionasen mejor y que el Estado a su vez consiguiese más dinero, que es su único interés?
El Estado sin embargo considera que esa labor de orientación se debe de realizar desde la empresa privada, e imagino que de esa manera considera que contribuye al mismo tiempo a la creación de nuevos puestos de trabajo y que gracias a la iniciativa privada, siempre tan despierta y alerta para conseguir dinero, garantiza que el servicio será el mejor.
La realidad es que lo que se consigue es lo opuesto a lo que el Estado supone.
Se termina pagando por lo que ninguna utilidad tiene, incluso se paga como si se recibiese el mejor de los servicios imaginables, se pierde el tiempo, se pierde el dinero, y se terminan perdiendo las ilusiones en proyectos que fueron mal diseñados en su origen.
Quienes se dedican a asesorar, o bien carecen de los conocimientos necesarios, o bien buscarán sacarle a cada cliente el máximo dinero posible incluso sabiendo que todo lo que hagan estará condenado al fracaso.

Las ventas puede llegar de la mano de artículos aparentemente menos exitosos.

En el negocio de Internet sucede así, creo que la mezcla de conocimientos poco actualizados y la falta de escrúpulos de quienes tienen que asesorar, son los que terminan con multitud de proyectos de tiendas online en menos de un par de años. Seguramente la dejadez irá en incremento ante la falta de resultados y también contribuirá al cierre de las tiendas online. Si muchas de esas tiendas tardan más tiempo en cerrar puede ser debido a que sus propietarios consideren que, incluso sin vender nada, sus tiendas virtuales le dan prestigio a su comercios reales, o que estar en Internet es algo necesario aunque a ellos no les sirva para nada.

Fuera de Internet no encontramos nada que sea muy diferente, un abogado puede animarle a que usted se meta en mil pleitos incluso sabiendo que sólo él ganará y usted sólo perderá, un médico gratificado por las empresas farmacéuticas podrá recetarle medicamentos de todos los colores aunque sólo sea como preventivo de lo que jamás padecerá o le operará de lo que haga falta en previsión de enfermedades futuras, un constructor levantará su nueva casa allí donde usted quiera aunque ni siquiera tenga permisos de construcción y en unos meses le echen la casa abajo, el tendero de una tienda de ordenadores en lugar de venderle el equipo informático que usted necesita, a poco que usted se despiste, le montará una estación de lanzamiento de cohetes espaciales con superordenadores para calcular la forma del Universo. Al final usted siempre saldrá perdiendo y como último recurso le animarán para que contrate a un abogado que le alentará para querellarse contra todos aunque usted tenga todas las de perder.
Sobra decir que no todos los abogados, constructores, médicos,… intentarán vivir a su costa buscando ellos su exclusivo beneficio, y lo mismo se puede decir de las empresas que ofrecen su servicio en Internet, sin embargo se ha cometido el error de abrir al comercio un terreno de mínimos que debería de estar garantizado por el Estado para que ningún proyecto fuese puesto en marcha sin la información necesaria sobre su viabilidad, mejores planteamientos, experiencias similares,…